第２回スマート化研究会｜2023年9月25日（月）

宿泊客への観光価値やサービスの提供、人材不足など宿泊業における課題は山積みです。これらの課題を解決するために、スマート化研究会では様々な議論や、展示会での展示などの活動に取り組んでいます。
第2回のスマート化研究会では主に下記２つを実施しました。

• 徳江順一郎氏の講義「スマート化の定義と近年の宿泊業界の課題整理」
• 全体議論｜参加ユーザーの提案テーマ発表

「参加ユーザーの提案テーマ発表」では、前回ご説明した経験価値を軸として課題をまとめあげ、解決策の道筋についても発表していただいています。

前回の発表会「経験価値」については、【こちら（リンク下記）】からご覧ください。
第1回 2023年度スマート化研究会 | 国際ホテル・レストランショー HCJ2024 （jma-hcj.com）

徳江氏よりインプット「スマート化の定義と近年の宿泊業界の課題整理」

スマート化の定義

「スマート化」とは、相手がモノであることを忘れさせてくれる、高度に洗練された画面や体験を実現したものです。
またIoTが普及した世界では、 消費者がモノをモノであることを忘れさせ、モノが自律的に判断した上で、全体の中で最適な制御を行うようになることになります。

消費者がモノをモノであることを忘れるということは、高度な情報処理能力を備えた「モノ」が対象を「モノである」ということを、お客様に忘れさせます。
まるでそれ自体が人間の様に何かを考えて、その結果を自然な形で伝えてくるといった印象を持たせるようになることもあります。

 

日常生活におけるスマート化とは

我々の身の回りのものを例に挙げると、スマートフォンやスマートウォッチがそれにあたります（通常製品群の中でのスマート化）。

・スマートフォン

コンピューターによる制御処理能力を携帯電話に搭載して、個々人がいつでも・どこでもWEBに常時接続する事を可能にしました。情報取集、情報発信等々幅広い使い方が可能です。

・マートウォッチ

スマートウォッチは、腕時計の役割を果たしながらスマートフォンやWEBと接続する機能を搭載し、さらに体に関する情報を測定・数値化する事でアルゴリズムによって健康状態を見える化。腕時計をスマート化したデバイスとも言えます。

IoTによるスマート化は、アナログなものが繋がりやすくなったり、人間が他のものとやり取りをしたり、AIが自律的に判断して何かをして、人間の生活を豊かにして利便性を高めていきます。

宿泊業のスマート化とは？

徳江氏は宿泊業のスマート化について、「自立分散型の色々な情報処理機器を、各所につけることによって、それぞれが有機的に連動できるようにすること」と、おっしゃっていました。
旅行で例えると、ひと昔前なら色んな旅行会社を調べて、サービスや費用を比較していました。しかし現在では、スマホ1つで簡単に各旅行会社の情報を、簡単に比較できるようになっています。

宿泊業のスマート化については、講義のなかで以下の例を挙げています。

• 宿泊というものを、制御するためのPMSなどだけではなくて、宿泊客への情報提供だったり色々な情報処理能力を使っていく
• これまで手書き台帳で記録していたものを、情報化していきながら、その情報を繋いで何かしらのクラスにも持っていけるようにする
• AIチャットボットなどを使い、宿泊客と従業員との情報共有を双方向化していきやすくする
• ダイナミックプライシング（価格設定）を、AIが自律的にやってくれるようになる
• ユーザーインターフェースを進化させ、消費者が宿泊の取扱説明書をスマホ的に直感的に操作でき、知ることができる

 

顧客体験価値向上に向けたスマート化

「宿泊業のスマート化」で挙げた例は、あくまで宿泊業・施設が作業効率を上げていくためのコスト削減を目的としたスマート化です。
宿泊業では人手不足が長年の課題として挙げられており、スマート化で作業効率を挙げ、生産性の向上を実現することが求められます。

徳江氏はスマート化によってコストを削減して実現する生産性向上もさることながら、価値を向上するスマート化に期待をしています。
「顧客体験価値向上に向けたスマート化」を実現することで、価値の向上が可能だと。そのためにはユーザーの「ニーズ・欲求」を見える化し・実現するスマート化がまだまだ不足しているとのことです。

徳江氏いわく「宿泊客が、なぜこの地域を選んで観光に来たのか？そして、その地域でなぜこの宿を選んだのか？それが、分析できていない部分がある。宿泊客が選んだ理由、それをスマート化によって見える化することが可能ではないか。」とのことです。

全体議論｜参加ユーザーの提案テーマ発表

参加ユーザーより課題の発表、また自社ブース提案テーマやチーム研究の提案テーマを発表してもらいました。
主な課題や取り組み、製品の内容については、各メーカーが表にしてまとめてきていただいています。主な内容は以下の通りです。

 

参加メーカーＡ

鍵のスマートを手掛ける企業。Ａ社のスマートロックは、民泊から旅館やホテルまで幅広く導入いただいています。

簡潔にまとめると、内容は以下の通りです。

• 宿単純に客室の扉をQRコードで上げられるだけだとただの製品なので、幅を広げてそのQRコードだけで究極何でもできるようにしたい
• そこで自社製品の性能や強みを進化させつつ、ホテルなどの各施設の課題を解決して、利便性を上げていきたい
• QRコードで、宿泊業における作業の効率化を解決することで、「人件費削減」と「人材不足解消」を解消しながら、宿泊客の快適性や利便性を向上していく

 

参加メーカーB

従業員の方々の業務に関する内容を、動画で学べるオンライン学習プラットフォームを販売している企業の発表です。

簡潔にまとめると、内容は以下の通りです。

• 人材不足を、弊社の製品で解決していきたい。ポイントは「海外人材の早期戦力化」と「人と会わない、 おもてなしアプリの開発」
• 弊社では海外人材を扱っていて、海外人材の方々の早期戦力化をポイントにしている
• 若者世代をはじめ、他人と価値観などが合わないことに強いストレスを感じる人が多い。将来的には「人と会わない、 おもてなしアプリ」を提供して、宿泊客の快適な宿泊体験を実現していきたい

 

参加メーカーC

ホテルのスマート化を支援していて、ホテル向けクラウドサービスやネットワーク関連機器・設備工事・ホテル業務用機器を提供している企業の発表です。

簡潔にまとめると、内容は以下の通りです。

• 施設管理の進捗の共有はリアルタイムでは難しいので、設備や備品関係でのストレスやトラブルが無いよう、解決に取り組んでいる
• 弊地域の観光情報を、どう具体的に提供していくか、というのが将来の課題でありテーマ
• 宿泊客や従業員が施設、観光やサービスに対してどのように感じているかをデータ化して、観光客自身だけでは得られない深みのある体験・心に残る時間を、具体的に提供していきたい

 

参加メーカーD

客室向けのテレビやインフォメーションシステムを、全国約500物件・10万室以上に展開している企業の発表です。

簡潔にまとめると、内容は以下の通りです。

• 人材不足やインバウンドの対応などを、客室向けのテレビやインフォメーションシステムを提供することで、ホテル側の業務効率化の向上に取り組んでいる
• 現在、そしてこれからはインフォメーションブックなどをデジタル化して、様々なコスト削減や顧客に対する分かりやすい情報発信を提供していく
• 将来的には、客室向けのテレビやインフォメーションシステムにアプリを連携して、宿泊客がスマホでタクシーの配送やデリバリーサービスを受けやすいようにしたい

まとめ

全体議論では参加ユーザーの発表のほかに、ゲストや学生が参加した話し合いが行われました。こちらでもやはり内容は、スマート化によって人材不足の解決や、宿泊客のサービス向上を図るにはどうすれば良いか、ということでした。

また、企業がスマート化を推進しても、消費者にどれくらい浸透するか不安、という声も聞かれました。ゲストや学生の意見、不安を加味しつつ、今後の課題や解決方法について、スマート化研究会では引き続き追求していきたいと思います。