第2部 （第1回ホスピタリティDX分科会）
「施設の“ナカ”のスマート化を考える分科会開催」

第2回目の開催となったホスピタリティDX分科会。前回は「デジタル技術等を活用した、宿泊施設におけるホスピタリティの最大化」をテーマにメーカー・ベンダー様・宿泊事業者様ごとに”なにができるか”&”なにをしたいか”を共有し合いました。

今回は、共有したことで見えた以下の3つのテーマを、顧客行動ごとに分析し「2030年に宿泊施設のありたい姿」を描いていきます。

3つの切り口

• スマート化による業務効率化
• 文化との関わり
• 革新的手法

顧客行動

• チェックイン/チェックアウト
• 客室
• 料飲
• その他

参加企業 ※順不同、法人格省略

2030年という未来を見据えて「業界の現状と課題」

今回の進行も徳江先生に務めていただきました。議論に先立ち、まずは徳江先生によるインプットが行われます。

「はじめは2025〜6年を目安に検討してはということだったのですが、それではあまりにも近すぎるという意見がありました。改めて振り返ってみると、10年前の日本はまだガラケー主体であり、今とはだいぶ違っていたという意味では、5年〜10年先を見据えて、キリの良い2030年、ここを未来の姿の基準として考えてみたいと思います。」

より自由な発想を　現役大学生が想像する2030年に宿泊施設のありたい姿

続いて、参加者がより柔軟な考えを発揮できるように「現役の大学生が創造する2030年のありたい姿について」東洋大学の皆さんによるプレゼンテーションが行われました。

宿泊業事業者様やメーカー様の当事者以外からの斬新な発想により、新たな展望が開けるプレゼンテーションとなりました。

【チェックイン】

• 等身大ヒト型バーチャルロボットによるフロントの無人化
• チェックイン時にお客様の好みを感知し、部屋が即座にカスタマイズされる

【チェックアウト】

• 退出時の忘れ物をセンサーでチェックする
• 自動運転による送迎

【客室】

• プロジェクションマッピングで室内をカスタマイズできる
• ルームサービスの省人化

【料飲】

• プロジェクションマッピングを採用し、味覚だけでなく視覚的にも楽しめる食体験
• メニュー表の気になる料理を一口味見できる魔法のようなアイデア

学生の皆様からのプレゼンテーションは、実現的なものから、今までにない発想のものまで、学生さんたちの創意工夫がよく表れていました。既存の環境をよく考え画、工夫を凝らしていることに驚かされました。

徳江先生からは以下のコメント

「皆様の実体験をもとに考えられる革新的手法による顧客体験価値の向上だけではなく、「柔らかい頭で2030年にありたい姿を具体的に考える」をキーワードに議論を進めてみてください。」

東洋大学の学生プレゼンテーションの後は、4グループに分かれて「2030年に宿泊施設のありたい姿」について議論していきます。

実用的な提案から革新的なアイデアが出そろったチームディスカッション

宿泊事業者様さまにあらかじめ実施いただいた事前課題をもとにディスカッションを行い、2030年に向けた具体的な道筋を描いていきます。

ディスカッション後の総括は、チーム代表者によるプレゼン形式で行われました。
顧客行動ごとにまとめると以下の通りです。

【チェックイン/チェックアウト】キーワードはパーソナライズされた接客

チェックインの段階で生体認証やゲストのデバイスを活用することで、顧客情報をシームレスに収集し、パーソナライズされた接客を可能にするアイデアです。

また、顧客情報や予約情報を連携させることで、決済やルームアサインの自動化などの対応が可能になります。

一方で、「対人の接客を楽しみにこられるお客様もいるため、すべて自動化させるのはどうなのか…！」という意見も出ました。

革新的手法の切り口の視点からは、学生さんたちのプレゼンテーションにもあげられた退出時の忘れ物チェックの議論が展開。
具体的には退出時に忘れ物を検知するための特殊なセンサーが、部屋全体をチェック。万が一忘れ物があった際は、フロントに情報が共有され、お客様にお知らせすることが可能になるというアイディア。
仮に実現するとすれば、忘れ物を探す人件費、保管費、配送費など、接客業のコスト削減が期待できます。

このアイデアには宿泊事業者も、”一番わかりやすく、問題を解決できそうな考え方かもしれない “と絶賛。すぐにでも実行したいという強い意志が感じられました。

【客室（滞在中）】ゲストデバイスを活用したシームレスな宿泊体験

宿泊者情報をIDやデータによって管理。さらに、ゲストデバイスとホテル側のシステムを結びつけることで、ルームキーとしての機能や、情報の提供を可能にできないか。

ゲストデバイスと連携できれば、近隣観光地の情報やサービスの予約、タクシーの予約など、ホテルを通さなくとも利用できるため、シームレスな体験を提供することができます。

機能以外にも話は展開。プラットフォーム上で管理された顧客情報を元に、客室の映像・照明・空調が自動的にカスタマイズされるアイデアも。
なかでも客室を個性的に演出するプロジェクションマッピングの導入については、現時点ではコストが見合わないものの、高い関心がうかがえました。

【料飲】味覚だけじゃない⁉視覚的に楽しめる食体験の提供

ゲストデバイスから、サービスオーダーや施設の混雑情報の確認ができるアイデアも出てきました。

「ホログラム」を利用した視覚的でも楽しめる食体験にも注目があつまっていました。テーブルに映し出されたホログラムが、料理のストーリーを説明し、インタラクティブで魅力的なテーブルサービスを提供するというアイデア。
お客様はその料理の由来や歴史、栄養成分など、宿泊施設が提供するあらゆる情報を知ることができる。お客様を視覚的に、そして情報的に誘導することで、宿泊施設側はより強い顧客ロイヤルティと、より快適な食事体験を生み出す可能性を期待できる内容です。

また、「お客様のアレルギー情報が事前に把握したい」と意見も出ましたが、誤った情報だった場合、大きな問題になってしまうのではという懸念点も…。

それぞれ期待と懸念点が出揃ったところでディスカッションは終了しました。

スマート化を実現するためには顧客情報の共有がマスト?

ディスカッションで特にキーワードとしてあげられたのは「顧客情報の共有」についてです。スマート化×パーソナライズされた接客による顧客体験価値向上のためには、情報をホテル同士で共有しあうプラットフォームの統一が課題。

ホテル単体で顧客管理はできますが、リピーター以外の宿泊者に関しては、他の施設に泊った際の詳細情報も確認しておきたいところ。もし全国でプラットフォームの統一することができれば、宿泊業全体としてスムーズな接客ができるのではないかという期待が出てきたところで、本研究会は終了しました。

次回メーカー様から、「空想パンフレット」という形で、今回出た希望や課題を解決するアイデアを提案していただきます。